Podstata komunikace

Pojem komunikace nemá v odborné literatuře jednotnou definici. Pro účely tohoto studijního materiálu je vhodná jedna z nejvýstižnějších charakteristik:

„Komunikace je přenos informací od určitého jedince nebo skupiny k jinému jedinci či skupině. Je nezbytným základem všech sociálních interakcí. Vzájemné působení mezi komunikujícími partnery se nazývá komunikační proces“.

Komunikace vždy probíhá prostřednictvím symbolů, užívání symbolů musí být záměrné, akceptované komunikátorem/ vysílač informace/  i recipientem / příjemce informace/. To umožňuje vzájemné dorozumívání, kterým je zejména jazyk jako specificky lidská forma komunikace. Ten, kdo ho nezná, v jazyku obsaženou informaci nevnímá, i kdyby ji slyšel nebo četl. Informaci dostává pouze ten, kdo zná význam použitých symbolů.

Komunikace mezi partnery probíhá přes komunikační kanály. Při běžné bezprostřední komunikaci není třeba užívat žádného komunikačního prostředku.

Komunikace vyplývá z potřeby člověka vyměňovat si informace s jinými lidmi a zároveň se s nimi integrovat. Je to podmínka jeho sociální existence. Komunikace je prostředkem vzájemného ovlivňování osob. Komunikace je zprostředkována znakově - vyjadřovacím  systémem, sociálně – strukturním systémem / role, normy, vztahy/ a cílově – instrumentálním systémem /vztah cíle a prostředku/.

Typy komunikace

Informační síť mezi účastníky komunikace mívá různou podobu.

Může to být komunikace kruhová, to je velmi bezprostřední komunikace s nejbližšími partnery nebo komunikace řetězová – pouze s jedním člověkem, který dále pokračuje v komunikaci rovněž s jedním člověkem.

V sociální skupině se nejčastěji vyskytuje horizontální a vertikální typ komunikace. O horizontální komunikaci mluvíme tehdy, proudí-li informace mezi členy skupiny na téže úrovni. Vertikální komunikace je naopak proudění informací shora dolů a naopak. Vzniká zde dvojsměrný informační kanál, jehož smyslem je především účinná kontrola.

Komunikace a její formy

1. Verbální komunikace – je nejfrekventovanější a nejvýznamnější formou. Používá mluvenou a psanou řeč, neboli jazyk a písmo. Řeč symbolizuje objektivní realitu. Je to soustava znaků, jejichž primární funkcí je zprostředkovat informaci. Význam slovních znaků však mohou často i příslušníci téže řečové skupiny chápat značně odlišně a tak dochází k nedorozuměním.
2. Neverbální komunikace  -  je dorozumívání bez slov. Bývá též označována jako řeč těla. Jelikož je moderními průzkumy dokázáno, že touto formou komunikace sdělujeme až 60% informací, je třeba se věnovat neverbální komunikaci podrobněji a především ji zahrnout teoreticky i prakticky do modulů odborné přípravy lektorů, kteří spolupracují s veřejností.

Neverbální komunikace  zahrnuje :

• kineziku – sledování pohybů celého těla,
• gestiku – pohyby a postavení paží, prstů, hlavy,
• mimiku – pohyby obličejových svalů,
• viziku – pohyby očí, víček, obočí, oční kontakt,
• haptiku – význam doteků,
• proxemiku – význam tělesného postoje a dodržování vzdáleností,
• posturologii – postoj a pozice celého těla.

3. Vizuální komunikace – komunikace prostřednictvím vizuálních médií, jako jsou tiskoviny, Internet, orientační tabule, reklamní poutače, vývěsky, dopravní značení apod., zejména v oblasti grafického a informačního designu.

4. Paralingvistika – je součástí verbální komunikace a zabývá se doprovodnými rysy verbální komunikace, které podstatně ovlivňují význam komunikace. Je to hlasitost projevu, kvalita řeči, výška tónu hlasu, barva hlasu a intonace, emoční zabarvení projevu, plynulost řeči, slovní vata, rychlost řeči, chyby ve výslovnosti apod.

Podmínky správné komunikace

Jde především o to, aby se neobjevovaly chyby, které deformují komunikaci a tím také falšují a zkreslují skutečný stav věci a to v jednotlivých komunikačních fázích:

• vznik a vytvoření obsahu informace – cosi podstatného a důležitého je třeba předat,
• vyjádření obsahu vhodnými informačními symboly – sděluji tak, aby mi bylo rozuměno,
• přenos informace samotné od vysílače k příjemci,
• přijetí informace příjemcem,
• porozumění obsahu příjemcem.

 Jestliže chceme komunikovat správně, musíme respektovat tato pravidla:

• jasnost a pravdivost informace,
• přesné, podrobné, stručné, srozumitelné, jednoznačné vyjádření adekvátními komunikačními symboly,
• rychlost přenosu informace vhodnými informačními kanály,
• srozumitelnost informace příjemci – přizpůsobení duševní úrovni příjemce, jeho věku, znalostem, vzdělanosti, fyzickým schopnostem, mentální kapacitě,
• zpětná vazba – ověření, zda informace byla přijata včas a správně pochopena; zde je nutné, aby komunikátor měl správný obraz o příjemci informace.

Dodržování těchto podmínek správné komunikace má zásadní význam při předávání pokynů, rad a informací obyvatelstvu postiženého mimořádnou událostí.

Komunikační dovednosti komunikátora s veřejností

Patří k tzv. měkkým dovednostem. Umění komunikovat je důležité pro efektivní řešení problémů, k řízení projektů i ke zvládnutí sebe sama.

K základním dovednostem patří:

• schopnost zřetelně se vyjadřovat ve smyslu obsahovém i formálním, tedy vědět přesně, co chci sdělit a jak; musím být absolutně dokonale připraven, čtení z papíru, nedostatečný oční kontakt, setrvávání na jednom místě působí neprofesionálně, posluchače odradí a vede k nezájmu o sdělení,
• dbát na přiměřený rozsah a délku; krátká sdělení nejsou dostatečně obsažná, příliš dlouhá nudí a rozptylují pozornost a vedou k poklesu zájmu až celkové apatii posluchače,
• dbát na úplnost sdělení,
• chovat se zdvořile a k posluchačům se obracet pozorně a vlídně; pro úspěšnou komunikaci se musím umět vžít do lidí a získat si jejich důvěru,
• svým posluchačům velmi pozorně naslouchat; odpovídat na případné dotazy a to na všechny!; umění naslouchat neovládá až 80% populace!; naslouchání se dělí na empatické – nasloucháme pocitům odesílatele sdělení a aktivní naslouchání – posluchač je vnímavý a pozorný k mluvícímu a vlastní myšlenky prezentuje, až když hovořící zcela dokončí to, co chtěl říct.

Komunikace s veřejností patří k typům komunikace ve větší sociální struktuře. Jedinci zde na sebe působí zcela bezprostředně. Komunikace vede ke společným významům a sama je zpětně předpokládá. Tzn., že gesta a symboly jsou pro všechny členy skupiny stejně pochopitelné. Tyto společně sdílené a fixované názory skupiny zpravidla představují její normy a standardy, což je skutečnost, která by měla být známa každému komunikátorovi, který přichází zvenčí s novými informacemi.

Masová komunikace

Prostředky hromadného sdělování, jako jsou například televize, rozhlas, Internet, tisk, umožňují, aby komunikace zasáhla ve velmi krátké době velké množství lidí.

V masové komunikaci zdrojem ani přijímačem není jednotlivec, ale rozsáhlejší sociální skupina, organizace či instituce.

Záleží na určené či zvolené formě komunikace a od této skutečnosti se odvíjí metoda. Podstatnou skutečností zůstává, zda původce a příjemce informace jsou v osobním kontaktu či zda je narušena časová a prostorová vzdálenost.

Nejstarším prostředkem masové komunikace je tisk. Dále následuje vývojově rozhlas, po druhé světové válce nastal druhý práh zmasovění v šíření informací a to prostřednictvím televize a od osmdesátých let minulého století hovoří věda o třetím prahu zmasovění cestou výpočetní techniky a Internetu.

Zásady komunikace s veřejností

Při stanovování zásad je třeba mít na zřeteli tyto základní skutečnosti:

• cíle a úkoly komunikace,
• obsah a metody,
• přesnou specifikaci cílové skupiny – kdo je přijímačem informace,
• zvláštnosti vnějších podmínek – kde komunikuji, jaké je prostředí, technické zázemí apod.,
• možnosti komunikátora – teoretická připravenost, fundovanost, profesionalita,
• obecné zásady komunikace s veřejností.

Při stanovení cíle je třeba si ujasnit, co je předmětem sdělení, čeho chci sdělením dosáhnout, proč je potřebné danou informaci či jejich soubor předávat a komu. Komunikátor by měl být vnitřně přesvědčen o smysluplnosti sdělovaného, o jasném vymezení podstaty sdělení. Tento úkol je pouze zdánlivě snadný a samozřejmý, proto bývá často opomíjen ke škodě komunikátora i příjemců. S ohledem na obsah volí komunikátor nejvhodnější metody.

Přednáška – zprostředkovává poznatky v delším, souvislém a logicky učleněném souboru. Je vhodná pro vyspělejší posluchače, žáky středních a vysokých škol, dospělé. Tato metoda předpokládá u posluchačů základní znalosti přednášené problematiky. S ohledem na jednostrannost přenosu informace je rizikem minimální zpětná vazba a tudíž téměř nulová kontrola správnosti pochopení předávaných informací. U komunikátora lektorsky nedostatečně disponovaného hrozí během přenosu informací monotónnost a nezáživnost projevu.

Výklad – komunikátor objasňuje posluchačům jednotlivé pojmy a vztahy mezi nimi v hotové podobě, opírá se o poznatky posluchačů z předchozího vzdělávání. Využívá prostředky slovní, názorné, praktické apod.

Instruktáž – praktická ukázka manipulace s objektem, zapojení posluchačů.

Demonstrační výklad – komunikátor předvádí posluchačům demonstrační pokus, názorný materiál, objasňuje jejich podstatu, posluchači pozorují předváděné jevy.

Problémový výklad – při expozici nové problematiky komunikátor sice vysvětluje nový poznatek sám, ale současně navozuje problémové situace. Posluchači si osvojují a napodobují logiku komunikátorových úvah. Problémový výklad je charakterizován soustavou otázek, které dává komunikátor, přičemž každá následující vyplývá z předcházející.

Rozhovor – na základě již osvojených poznatků vede komunikátor v průběhu rozhovoru k objevení poznatků nových. Tato metoda je náročná pro komunikátora a předpokládá jeho předchozí spolupráci s posluchači, komunikátor musí ovládat umění klást logicky správně řazené otázky. Velkou výhodou je aktivizace posluchačů a tím jejich bezprostřední zapojení do rozhovoru.

Řízená diskuse – předmětem diskuse je konkrétní problém. Komunikátor ho předkládá posluchačům, ptá se na jejich názory a diskusi řídí. Komunikátor pomáhá posluchačům změnit postoje, akceptovat i jiné názory. Sem lze přiřadit metodu tzv. brainstormingu neboli burzu nápadů a jejich prezentaci.

Specifikace cílové skupiny

Jestliže má být komunikace úspěšná, je specifikace cílové skupiny základním předpokladem tohoto úspěchu. Při přípravě komunikátor musí znát věk svých posluchačů, z toho vyplývající jejich mentální zralost a schopnost sdělované akceptovat. Jiné metody volíme při práci se školní mládeží na prvním stupni základní školy, jiné při práci s osobami v dospělém produktivním věku a jiné při práci se seniory nebo posluchači s omezenými schopnostmi vnímání.

Stejně tak by měl komunikátor vědět, jak jsou posluchači na tom se znalostmi přednášené problematiky. Je zbytečné plýtvat energií na objasňování základních pojmů u posluchačů, kteří mají dobré znalosti z daného oboru, naopak nelze přednášku pojmout akademicky fundovaně u sociální skupiny, pro kterou je problematika úplnou novinkou. Je povinností kvalitního komunikátora si předem zjistit znaky cílové skupiny.

Zvláštnosti vnějších podmínek

Aby proces předávání informací proběhl úspěšně, je třeba předem zjistit a zajistit vnější podmínky. Patří sem materiální vybavení, velikost a dispoziční řešení učeben, přednáškových sálů, dostupnost didaktické techniky, audiovizuálních prostředků / plátno, projektor, interaktivní tabule, flipchart, možnost použití notebooků ap. /.

Dále sem patří kvalitní ozvučení velkých sálů a prostor, vybavení nábytkem, který umožňuje komunikátorovi oční kontakt s posluchači a nebrání tak ve zpětné vazbě.

Nezbytné je správné osvětlení prostor, jejich optimální teplota odpovídající hygienickým normám, větrání, rozestavění nábytku, připravení pracovních ploch k demonstracím apod.

Vnější podmínky obvykle zajišťuje organizátor akce v přímé spolupráci se subjektem, který vzdělávání poskytuje. Konzultace a kontrola vnějších podmínek je nezbytná ještě před konáním akce, aby se zabránilo provozním problémům.

Vybrané formy komunikace s veřejností

a) Vzdělávací systém pro žáky základních a středních škol

b) Systém předávání informací občanům ve městech a na vesnicích

c) Přednášková činnost

d) Spolupráce s médii

e) Besedy

Ad a) Vzdělávací systém pro žáky ZŠ a SŠ

Komunikace se školami je vedena prostřednictvím organizačního systému, který zahrnuje pravidelné a cyklicky se opakující akce. Tyto akce jsou realizovány odborně vyškolenými a zkušenými lektory, jejichž osobnostní dispozice jsou předpokladem pro efektivní výsledek v delším časovém horizontu. Tito lektoři běžně používají ve své práci formy a metody uvedené v předchozí části této subkapitoly. Je žádoucí trvale udržovat vysokou odbornost a pedagogickou způsobilost lektorů prostřednictvím vzdělávání v příslušných modulech celoživotního vzdělávání, stejně jako nezapomínat na vytváření a doplňování personálních rezerv z řad mladých pracovníků.

Ad b) Systém předávání informací občanům ve městech a na vesnicích

Komunikace je vedena ve spolupráci s příslušnými magistráty měst a obecními úřady. Často je vypracován systém předávání informací cestou přednášek, vzdělávacích cyklů, besed.

Je vhodné zapojit do činnosti spolky a dobrovolná sdružení, volnočasová zařízení, občanská sdružení a nadace.

Vznik systému obvykle iniciuje organizace, pro kterou tato povinnost vyplývá z legislativních norem, může však být realizována i na bázi dobrovolnosti a společenské prospěšnosti.

Ad c) Přednášková činnost

Je cyklicky se opakující vzdělávací aktivita, jejímž cílem je poučit konkrétní skupinu lidí o důležitých skutečnostech, souvisejících s běžným životem občana.

Přednáška by měla být vedena odborně připraveným lektorem a při splnění zvláštních podmínek.

Ad d) Spolupráce s médii

Jednou ze základních a nejdůležitějších forem předávání informací občanům. Komunikace probíhá formou pravidelných příspěvků jak do celostátního, tak do regionálního a místního tisku. Informace zpracovává příslušný pracovník, na celostátní a regionální úrovni nejčastěji tiskový mluvčí příslušné organizace či osoba pověřená kontaktem s médii. V obcích jde zejména o funkcionáře orgánu obce, představitele významných institucí (školy, podniky) a členy občanských sdružení (spolků). Sem lze zařadit tvorbu a distribuci letáků na území města či obce, využití místních vývěsek či informačních tabulí k tomu určených.

Ad e) Besedy s občany

Náplní se podobají přednáškové činnosti, nemusejí však mít nutně cyklický charakter. Jsou specifické cílovou skupinou, kterou tvoří občané různého věku, sociálního postavení i vzdělání. Besedy jsou jen zdánlivě méně významnou formou komunikace, naopak kladou na lektora zvýšené nároky na jeho schopnost improvizace, předpokládají širokou znalost problematiky a umění jednat s lidmi.

Obecné zásady komunikace s veřejností

Zásada uvědomělosti a aktivity.

Je to požadavek aktivního zapojení posluchačů do procesu komunikace a následně do řešení problému. V posluchači se vytváří jeho zapojením zájem o danou oblast.

Zásada názornosti.

Je velice důležitá, vede ke skutečnému pochopení souvislostí mezi základními fakty, pracuje s přesným a nezkresleným přenosem informací.

Zásada soustavnosti.

Je důležitá pro systematické a soustavné osvojování informací. Komunikátor staví na již osvojených poznatcích, provádí však též kontrolu formou zpětné vazby.

Zásada přiměřenosti.

Je to požadavek, aby předávané informace co do obsahu i rozsahu odpovídaly psychickým i somatickým zvláštnostem daného věku dítěte či dospělého člověka. Stejně tak je nezbytné zvolit vhodné formy a metody práce a respektovat konkrétní úroveň rozvoje svých posluchačů.

Zásada trvalosti.

Má na zřeteli trvalé osvojení informací a dovedností na takové úrovni, aby byly pro každého člověka trvalým a použitelným nástrojem v běžném životě.

Zásada vědeckosti.

Vždy pracovat pouze s vědecky ověřenými poznatky, informovat však poctivě i o sporných a diskutovaných problémech a vědeckých hypotézách.